... Einem Kunden ist das emotionale Ergebnis im Geschäftsleben genauso wichtig wie Qualität, Preis und Termintreue. Er würde vergessen, was man gesagt hat, aber nie, welches Gefühl er bei der Begegnung gehabt habe.

Doch ist der Verkäufer-Small-Talk nicht nur oberflächliche Freundlichkeit? Gewiss komme eine derart nette Behandlung nicht von ganzem Herzen. Muss sie auch nicht: Ein Geschäft ist keine Freundschaft. Und aufmerksamer Umgang muss auch nicht tief empfunden sein, um sich angenehm anzufühlen. Hauptsache, er ist ehrlich und respektvoll. Und besser als ein Umgang, der von Lust und Laune abhängt, ist eine professionelle Freundlichkeit im Geschäftsleben allemal.

Auch mit dem, was Verkäufer in Berufsfloskeln formulieren, zeige sich, dass in den USA zumindest nach außen der Kunde im Mittelpunkt der Bemühungen steht und nicht der Unternehmer selbst mit seinen Problemen und Befindlichkeiten. 

- Bei uns heißt es: „Unsere Praxis ist bis 25. September geschlossen“.  In den USA ist hingegen häufiger zu lessen: „We are looking forward to seeing you again on September 26th“

- Gerne schieben wir auch Probleme ab: „Wir warten noch auf die Lieferung des Herstellers“. In den USA distanziert man sich nicht vom Lieferanten: “Our partner in Frankfurt is preparing your order. I’ll check this for you.”

- Und wir geben gerne Verantwortung ab: „Ich darf das nicht entscheiden“, ist bei uns oft zu hören. In den USA hingegen tritt die Firma geschlossen als Dienstleister auf, es heißt: “Let me see what I can do for you”.

Der Unterschied ist klar: Die deutschen Formulierungen klingen nach Wunschverweigerung, die englischen nach Wunscherfüllung. Und noch mehr: Der englische Dienstleister versichert dem Kunden, sich um eine Lösung für ihn zu bemühen. Das sind mehr als schöne Worte, so Autorin Märtin: Es ist das Versprechen, Taten folgen zu lassen. Diese Formulierungen sind kundenorientiert, und das dürfte nicht nur den Kunden zufrieden machen: Denn die Fähigkeit, Probleme zu lösen und nicht nur alles abzublocken, ist spannend und macht den Beruf auf für jeden Dienstleiter erfüllender.